Seja lembrado: 5 métricas importantes para você fidelizar clientes

Os dias de instabilidade econômica não são fáceis para nenhuma empresa em nenhum segmento e resta buscar ferramentas e meios para sobreviver e prosperar. Nesse contexto, uma das melhores soluções que as marcas podem buscar é investir em estratégias de fidelização.

Mas o que significa isso? Em teoria, tornar seus clientes fiéis se traduz em fazer com que ele se lembre da sua marca e que compre dela sempre.

Com isso em mente, acompanhe 5 métricas importantes de Branding para fidelizar clientes e escapar das mazelas da crise:

Taxa de retenção de clientes

Seus clientes compram os produtos e/ou serviços de sua empresa e depois desaparecem? Ou voltam a comprar? Com a mesma experiência? São perguntas que você sempre deve se fazer para determinar os índices de retenção de clientes ou taxas de recompra,  importantes métricas de Branding.

Consumidores satisfeitos geralmente voltam a comprar, especialmente se há benefícios intrínsecos ou valor agregado.

Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes transparece no dia a dia do processo de compra, venda, pós-venda, e principalmente no relacionamento. O que o consumidor acha do seu produto ou serviço? E quando comparados ao que o concorrente oferece? O atendimento prestado pela sua empresa foi satisfatório?

Vale lembrar que a venda em si não termina no momento em que o cliente paga e leva o produto, mas continua em um processo de pós-venda. Assim, é possível detectar esses índices com mais facilidade.

Familiaridade e respeito

Embora diferentes, são aspectos subjetivos, ligados à percepção geral que o público tem de sua marca e de seus produtos, e não se restringem necessariamente às pessoas que consomem ou já consumiram seus produtos.

Ter ouvido falar da marca (bem ou mal) e conhecê-la em algum nível denota familiaridade. Ser lembrado como autoridade em determinado segmento e ter a preferência do consumidor quando comparado ao concorrente é sinal de respeito. Ambos são índices que devem ser considerados na hora de pensar em estratégias para fidelizar clientes.

Valor

A percepção de valor vem quando o cliente enxerga suas necessidades todas contempladas pelo produto que sua marca oferece, sendo assim cumpridas todas as promessas da marca. O valor da marca está ligado ao mundo das percepções — por exemplo, sua empresa pode se tornar sinônimo de inovação e criatividade para algumas pessoas. Se elas valorizam esses conceitos nas suas próprias vidas, certamente passarão a ser fiéis à sua empresa.

NPS – Net Promoter Score

Trata-se de uma metodologia bastante utilizada, que tem como foco determinar o nível de satisfação e fidelidade do público por uma determinada marca ou empresa, podendo ser aplicada até mesmo a produtos e serviços específicos.

Criado pelo norte-americano Fred Reicheld, o NPS se baseia em uma única e simples pergunta: “o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo, observando uma escala de 0 a 10?”. As notas de 0 a 6 são de clientes detratores, 7 e 8 são clientes neutros (ou passivos), e 9 e 10 são promotores. Para calcular o NPS, basta subtrair o percentual de detratores do de promotores. A partir disso você terá um importante indicador para fidelizar clientes.

Fidelizar clientes é um desafio e tanto, mas os esforços investidos levam a um nível de percepção da marca e aumento das vendas altamente recompensador. Por isso é recomendável que você tenha um acompanhamento de um especialista de marca.

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